Alex 蠵n assicuratore ed 蠤isposto a trovare qualunque cavillo pur di
diffondere la sfiducia ed insinuare il dubbio sulle compagnie
online/telefoniche. Lo ha dimostrato svariate volte. Lui e diversi suoi
colleghi.
Alex e' un assicuratore che non ce l'ha tanto con le Compagnie
telefoniche, ma con i call center in generale. Sono stati inventati,
sotricamente parlando, per fungere da schermo tra l'impresa commerciale
ed il cliente e per impedirgli qualsiasi contatto con persone dotate di
potere decisionale.
Aggiungi che vi lavora gente inquadrata con contratti effimeri, pagata
poco e fidelizzata zero, con un turnover del 30% e piu' l'anno. Gente
alla quale non frega una beata mazza ne' del cliente ne' del datore di
lavoro, e che e' li' solo perche' non ha trovato l'impiego che voleva.
Al cliente si legge il manuale, si compila la scheda sul PC e se gli va
bene bene se no vada affan....
Questa stessa mattina mi si e' piantata l'ADSL e ho chiamato il call
center del fornitore che, per la cronaca, e' Tele2. La tizia che mi ha
risposto, saccente ed antipatica, ha impiegato diciotto minuti per
leggermi un'interminabile lista di domande di cui nessuna pertinente, e
dove la piu' intellingente era: "qual e' la sua versione di Explorer".
E' evidente che se manca la segnalazione ADSL sul doppino, Explorer
c'entra come i cavoli a merenda. Ma qui la tizia ha dato il suo meglio,
affermando che lei doveva fare la scheda e "aprire la chiamata" e che
dovevo rispondere a tutte le domande; se non mi stava bene cosi'
potevamo ritenere chiusa la telefonata.
QUESTO E' IL CALL CENTER.
E aggiungo che dei vari "aprire la chiamata" e "compilare la scheda a
video" sono strategemmi ben noti con i quali si fabbrica la "pista di
carta". Se un domani il cliente chiedera' per quale motivo ci vogliono
sei giorni a fare un lavoro che richiede cinque minuti, un corposo
dossier sara' li' per dimostrare l'incredibile mole di operazioni
compiuta dagli indaffaratissimi operatori per accontentare
l'incontentabile cliente. Peccato che queste operzioni siano del tipo
"aperta la chiamata, controllato il recapito del cliente, passata la
pratica ad Anna, avuto l'assenso da Marco, sentito il parere degli
amministrativi, trasferito all'ufficio tecnico ecc. ecc. ecc." cioe'
procedure tanto puntigliose quanto inutili, che appunto fanno lievitare
a 4-6 giorni la soluzione di un problema, perche' l'approccio diretto
(chiama Tizio in centrale e digli di riattaccare il doppino alla
morsettiera) non e' piu' possibile.
Per quanto riguarda la questione dibattuta, sintetizziamo all'osso. E'
vero o non e' vero che la percorrenza chilometrica non e' dimostrabile?
Siccome e' vero, e difficilmente si puo' affermare il contrario, allora
significa che il cliente firma un contratto dove gli viene richiesto di
fare una dichiarazione che un domani lui non potra' provare.
Io, Giuseppe, di mestiere faccio l'assicuratore e vendo tante belle
polizzette.
Mio cugino fa il dentista: se compra quella polizza e firma quella
dichiarazione, lo puo' provare il chilometraggio oppure no?
SI o NO, Giuseppe. Non giriamoci intorno. Lo puo' provare o no?
Mio fratello fa l'infermiere. La polizza richiede espressamente di
firmare una dichiarazione in cui si chiede una quantificazione
impossibile, oppure no?
SI o NO, Giuseppe. La polizza chiede di quantificare quello che non e'
possibile quantificare?
A questo punto io, assicuratore, dico che il prodotto non mi piace.
Mio padre e' pensionato. Se la vendono a lui, la polizza diventa un
gioello?
Mia madre e' casalinga. Le consigli di firmare la dichiarazione
(percha' tanto la Compagnia si rivale solo sui colleghi antipatici)
oppure di pensarci bene?
Tu la fimeresti, Giuseppe?
Si o no?
A.L.